Mehr Kundenzentrierung, mehr Kundenerlebnis: Digital Experience Services in Deutschland

24.11.2022 – Mindelheim

Kundinnen und Kunden werden digitaler und erwarten online wie offline hochwertige Erlebnisse. Unternehmen, die ihre digitalen Kundenschnittstellen ausbauen und auf hochwertige und individualisierte Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey setzen, haben einen Wettbewerbsvorteil. Das Rennen um die beste Digital Experience hat begonnen – um hier vorn dabei zu sein, benötigen Unternehmen angesichts des Fachkräftemangels Expertise von Dienstleistern, die ein Full-Service-Portfolio bestehend aus Consulting-, Design- und Kreativitäts- sowie IT-Leistungen anbieten können.

Optimistische Aussichten für neuen Dienstleistertypus „DXS-Anbieter“

Davon profitierte ganz besonders eine neue Art Dienstleister: Die Anbieter von Digital Experience Services (DXS). 2021 konnten sie ihre Umsätze im Durchschnitt um 15,6 Prozent steigern. Trotz Rezessionssorgen sind die DXS-Dienstleister mit Blick auf 2023 optimistisch und rechnen mit einem mittleren Wachstum um 17,8 Prozent im Digital-Experience-Segment. Dieser Optimismus scheint mit Blick auf die Kundenseite durchaus begründet: So investieren über 90 Prozent der Unternehmen auch 2023 weiter in die Digitalisierung ihrer Marketing- und Vertriebskanäle und erwarten, dass in Zukunft der überwiegende Teil der Kundengewinnung und -kommunikation über digitale Kanäle erfolgt. Hintergrund dafür ist auch, dass 49 Prozent der Unternehmen sich durch Wettbewerber bedroht sehen, die bereits eine hohe Digital Experience aufweisen.

Lünendonk-Portfolio gibt Auskunft über Positionierung und Marktstärke

Ein spannendes Marktsegment mit viel Potenzial – Lünendonk hat in der dritten Auflage der Studie „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ die Angaben von 26 Dienstleistern und 127 Anwenderunternehmen analysiert.

Neben der Lünendonk®-Liste – dem Ranking der führenden 25 Dienstleister – macht das Lünendonk-Portfolio (siehe Abbildung) zusätzlich deren Positionierung und Marktstärke transparent. Das Lünendonk-Portfolio setzt die untersuchten Dienstleister mit ihren jeweiligen Portfolioschwerpunkten, ihren Marktanteilen und ihrer Wahrnehmung am Markt ins Verhältnis. Die beiden Achsen „Marktrelevanz“ und „Portfoliotiefe und -breite“ werden dabei durch mehrere Komponenten beeinflusst.

Alle dargestellten Dienstleister verfügen über ein breites Angebot von Digital Experience Services. Sie unterscheiden sich allerdings in ihrer thematischen Tiefe und der Abdeckung von Digital Experience Services sowie in der Fähigkeit zur End-to-End-Umsetzung von Projekten. So decken einige Dienstleister die komplette Wertschöpfungskette kundenzentrischer Themen ab (Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung, After Sales, Logistik), während andere in einzelnen Feldern (z. B. Digital Marketing, E-Commerce-Plattformen) oder Branchen (Public, Handel, Automotive) Komplettanbieter sind. Andere Dienstleister wiederum bieten zwar ein umfassendes DXS-Portfolio, aber im Vergleich zu anderen noch nicht die notwendige Tiefe im Leistungsspektrum, während einige noch Potenzial bei der Marktstärke aufweisen.

Detaillierte Informationen zu den Dienstleistern und dem Markt finden sich in der Lünendonk®-Studie, die kostenfrei zum Download verfügbar ist – auch in englischer Sprache.

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Im aktuellen Lünendonk-Magazin „Digital Experience – Mit digitalen Technologien zu mehr Kundenzentrierung“ erfahren Sie, warum Digital Experience so wichtig ist und wie Unternehmen sie erfolgreich umsetzen.

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Mario Zillmann

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