Die beste Customer-Experience-Lösung kommt nicht von der Stange

Mario Zillmann hat sich im Rahmen der Studie „Digital Experience Services“ mit Sirko Schneppe, CCO & Founder von diva-e unterhalten.

04.02.2021

Divae_Sirko_Schneppe

Sirko Schneppe

CCO & Founder
diva-e
Mario Zillmann

Mario Zillmann

Partner,
Lünendonk & Hossenfelder GmbH
MARIO ZILLMANN: Der Druck, die digitale Transformation voranzutreiben, hat laut der vorliegenden Lünendonk-Studie durch Covid-19 stark zugenommen. Wie erleben Sie das Marktumfeld gerade?
SIRKO SCHNEPPE: Bereits vor Covid-19 gerieten stark offline orientierte Unternehmen und Branchen vermehrt in Bedrängnis. Jetzt gewinnen die Unternehmen, die digital seit jeher gut aufgestellt sind, weiter an Vorsprung. Das Ergebnis ist eine stärkere Spreizung in digitale Gewinner und Abgehängte: Das wirtschaftliche Gefälle zwischen „Digital Champions“ und „Late Followers“ – die versuchen, Innovationen schnell zu adaptieren, aber nicht maßgeblich gestalten – verstärkt sich. In Zeiten von Covid-19 dominieren die Unternehmen den Markt, die ihren wirtschaftlichen Erfolg durch Professionalität, Expertise und Größe sichern – und verstehen, dass das neu gelernte Nutzerverhalten irreversibel ist. Pure Player und Innovatoren können schon heute in erfolgreiche und ausbaufähige digitale Geschäftsmodelle investieren und so gestärkt aus der aktuellen Situation hervorgehen.
MARIO ZILLMANN: Wenn physische und analoge Vertriebs- und Kommunikationswege im Gegensatz zu digitalen Kunden-Touchpoints an Bedeutung verlieren, tritt dann Content- und Performance-Marketing in der Plattformökonomie endlich aus der Nische heraus?
SIRKO SCHNEPPE: Schon seit 10 Jahren gibt es den Trend in Richtung digitaler Vertriebslösungen. Die aktuelle Situation führt dazu, dass sich digitale Services immer mehr etablieren – durch das veränderte Nutzerverhalten auch langfristig. Mehr denn je gilt es, die Customer Journey und ansprechenden Content, etwa auf Unternehmens-Websites, zu integrieren. Und mehr denn je spielt das Content-Marketing damit eine entscheidende Rolle. Neue digitale Funktionen und Services müssen entstehen und attraktiv präsentiert werden, damit der Vertrieb authentisch bleibt, Kundennähe erzeugt und das Digitale erfolgreich wird. Produktdarstellungen und Services müssen ausgebaut, digital erlebbar und konfigurierbar sein, um den Informationsbedarf umfassend interaktiv befriedigen zu können. Relevanter Content ist die Basis – doch er muss die Nutzer auch erreichen. In Zeiten, in denen der digitale Wettbewerb so hoch ist wie nie, steigt auch die Relevanz des Performance-Marketings. Kunden müssen personalisiert angesprochen und mit dem richtigen Content über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit digital erreicht werden. Sie dann zu begeistern und langfristig zu binden ist die nächste Stufe, die nur mit datengetriebenem Marketing gelingt.
MARIO ZILLMANN: Worauf kommt es bei der Entwicklung von digitalen Experience-Plattformen, eine der Kerndisziplinen von diva-e, an? Sicher nicht nur auf die Technologien?
SIRKO SCHNEPPE: Digitale Plattformen gehören im B2C-Bereich zu den erfolgreichsten Geschäftsmodellen der letzten 15 Jahre und sind nach wie vor auf Wachstumskurs – auch im B2B-Bereich. Durch die generierten Kunden-Insights sichern digitale Experience-Plattformen im B2B und B2C Cross- und Upselling-Potenziale. Eine B2B-Plattform stärkt – das sehen wir etwa bei Kunden wie Schott und Klöckner & Co – die Kundenbindung durch digitale, speziell auf individuelle Kundenbedürfnisse anpassbare Self-Services. Bei der Konzeption und Entwicklung einer Next-Generation-Commerce-Plattform steht nicht die finale Auswahl einer konkreten Technologie im Fokus. Bei diva-e setzen wir auf den nachhaltigen Aufbau einer zukunftssicheren Architektur, auf eine passende digitale Prozessumsetzung und auf ein agiles Mindset der Kundenorganisation.
Dabei müssen individuelle Ziele, Geschäftsmodell, Budget, Zeitplan und personelle Kapazitäten unbedingt berücksichtigt werden. Die beste Lösung kommt daher meist nicht von der Stange – vielmehr bringen maßgeschneiderte E-Commerce-Konzepte den entscheidenden Vorteil. Anstelle von Commodity soll die User Experience immer im Fokus stehen, sowohl im Interaction Design als auch in der Kunden- und Servicekommunikation. Eine gut durchdachte Next-Generation-Commerce-Strategie ermöglicht es, auch in dynamischen Zeiten und Märkten flexibel und schnell auf Änderungen reagieren zu können. So können etwa einzelne Funktionsbausteine ergänzt oder, bei Bedarf, ersetzt werden. Eine serviceorientierte API-First-Architektur für Modularität und Skalierbarkeit erhöht die Flexibilität und die Schlagkraft einer Next-Generation-Commerce-Infrastruktur – insbesondere, wenn sie mit den Möglichkeiten moderner Plattformservices aus der Cloud kombiniert wird. Denn Plattformservices helfen zudem, den Grad der initialen Komplexität zu verringern, und bringen sofort nutzbare Mehrwerte.
MARIO ZILLMANN: In diesem Zusammenhang ist im deutschen Markt immer wieder der Begriff des Transactional-Experience-Partners zu hören – ein Thema, das in den USA schon deutlich weiter ist. Im Kern geht es dabei um eine Art „As-a-Service-Modell“ für digitale Experience-Plattformen. Können Sie das Konzept bitte näher beschreiben?
SIRKO SCHNEPPE: diva-e positionierte sich Anfang letzten Jahres bewusst als Transactional-Experience-Partner, um auf die Transformation der Digitalbranche und veränderte Kundenerwartungen zu reagieren. Um die Kundenanforderungen und insbesondere auch die Komplexität der aktuellen Technologieentwicklung zu managen, brauchen Unternehmen Digitaldienstleister an ihrer Seite, die über eine ganzheitliche Expertise verfügen und – je nach Bedarf – verschiedenste Services aus einer Hand bieten.
Transactional-Experience-Partner leisten genau das und bilden die digitale Wertschöpfungskette „End to End“ vollständig ab. Insbesondere in Zeiten des Fachkräftemangels ist es für Unternehmen schwierig, verlässliche und erfahrene Spezialisten für jedes der vielen Elemente der digitalen Wertschöpfung zu finden. Transactional-Experience-Partner zeichnen sich dadurch aus, dass sie Experten bündeln, die ihre Kunden von der Digitalstrategie über die Entwicklung bis hin zu Performance-Marketing, SEO und Cloud-Services ganzheitlich unterstützen können. Die Zusammenarbeit erfolgt nicht mehr nur auf Projektbasis. Als Digitalpartner geht es vielmehr auch darum, Verantwortung zu übernehmen. So begleitet diva-e Kunden wie dm drogeriemarkt, FC Bayern München oder Deutsche Postbank schon viele lange Jahre erfolgreich bei der digitalen Transformation.
MARIO ZILLMANN: Interessant ist in diesem Kontext, dass bereits jeder zweite Studienteilnehmer es als wichtig erachtet, dass ein Dienstleister als Generalunternehmen eine digitale Plattform bauen und implementieren kann. Ist der Betrieb der nächste konsequente Schritt?
SIRKO SCHNEPPE: Der Betrieb einer digitalen Plattform ist insofern der naheliegendste Schritt, als der Partner neben der Implementierung auch deren kontinuierliche Weiterentwicklung übernimmt. Mit der einmaligen Implementierung einer Plattform bilde ich das Fundament meines Geschäfts, jedoch entwickeln sich eigene oder auch angrenzende Geschäftsmodelle mit einer hohen Dynamik weiter, sodass Unternehmen teilweise die notwendige Expertise für den Betrieb fehlt oder die digitale Plattform nur unzureichend weiterentwickelt wird. Wir gehen hier als Partner des Kunden auch in die Gesamtverantwortung, da wir zusätzlich von einer unternehmerischen DNA geprägt sind.
MARIO ZILLMANN: Kommen wir abschließend noch zu einem anderen Thema. Trotz großen Agilitäts- und Transformationsdrucks zeigt die Studie, dass die meisten Unternehmen bei der Zusammenarbeit mit Dienstleistungspartnern nur selten erfolgsabhängige und agile Vergütungsformen nutzen. Das steht doch im Widerspruch zu den Projektinhalten, oder nicht?
SIRKO SCHNEPPE: Wir fühlen uns als Partner sowohl mit einer Performance-orientierten als auch mit einer aufwandsbezogenen Vergütung wohl. Im Bereich Performance-Marketing mit klaren KPIs ist die Vergütung oftmals absolut erfolgsabhängig definiert. Zusätzlich bieten wir auch im Projektgeschäft unseren Kunden erfolgsabhängige Komponenten an, die uns zusätzlich motivieren, mit dem Kunden ein neues E-Commerce-Leistungsniveau zu erreichen, und gleichzeitig neben dem gemeinsamen Risiko auch ein Upside bieten.
Wir sehen uns als End-to-End-Digital-Transactional-Experience-Partner für die eigenen Herausforderungen und die unserer Kunden gut aufgestellt und ich danke Ihnen für diese Studie, die den Unternehmen gute Anhaltspunkte für die Weiterentwicklung der digitalen Chancen bietet. Mehr denn je gilt es, diese zu nutzen und dem globalen und digitaler werden Wettbewerb positiv und gut aufgestellt zu begegnen
MARIO ZILLMANN: Vielen Dank für das Gespräch.

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Die Lünendonk-Studie „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ steht Ihnen zum kostenfreien Download zur Verfügung.

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