Digital Experience Services: Top 5 Insights aus der neuen Lünendonk-Studie

05.11.2024 – Mindelheim

Die neue Lünendonk-Studie zum Markt für Digital Experience Services (DXS) ist veröffentlicht, und mit ihr auch der Überblick über die führenden Dienstleister in diesem Marktsegment! Die Marktentwicklung zeigt sich aufgrund robuster Nachfrage trotz Konjunkturkrise stabil, die Anbieter steigerten ihre Umsätze mit DX-Services im Jahr 2023 um durchschnittlich 4,4 Prozent. Gleichzeitig erfährt der Markt durch Künstliche Intelligenz eine extreme Dynamik und dürfte sich in den kommenden Jahren massiv verändern.

Wichtigste Insights auf einen Blick

Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie, die auf den Angaben von 24 führenden DXS- Anbietern in Deutschland sowie von 148 Kundenunternehmen in der DACH-Region basiert, sind hier auf einen Blick zusammengefasst.

1. Robuste Marktentwicklung trotz schwacher Konjunktur

Der Markt für Digital Experience Services ist im Jahr 2023 konjunkturbedingt etwas schwächer gewachsen als in den Vorjahren. Insgesamt konnten die befragten DXS-Anbieter ihre Umsätze im Jahr 2023 um durchschnittlich 4,4 Prozent steigern (2022: 18,3 %). Der Blick auf das Jahr 2025 ist optimistisch. Im Jahr 2025 soll die Umsatzentwicklung wieder auf 11,8 Prozent und im Jahr 2026 bereits auf 14,2 Prozent ansteigen.

2. Steigende Nachfrage nach End-to-end-Services

Für 84 Prozent der Anwenderunternehmen ist es wichtig, bei der Umsetzung ihrer DX-Projekte mehrere Leistungen wie Consulting, UX-Design, Softwareentwicklung und Roll-out aus einer Hand einzukaufen. Treiber dieser Entwicklung sind die hohe und weiter steigende Komplexität der Projekte sowie ein hoher Umsetzungsdruck.

Tatsächlich werden derzeit bereits 59,3 Prozent der umgesetzten Kundenprojekte in einem vollintegrierten End-to-End-Ansatz erbracht – Tendenz steigend.

3. Investment in Digital Experience bleibt hoch

Die Kunden investieren 2024 vor allem in Customer Experience (100 %), Data & AI (95 %) und die Integration von DX-Plattformen (81 %). Fast die Hälfte plant mit Blick auf 2025, die Budgets für Digital Experience um mehr als fünf Prozent zu erhöhen. Am häufigsten sind signifikante Investitionen geplant in Media-Produktion (92 %), Managed Services & Hosting von kundenzentrischen Operations (81 %), Social Commerce (79 %) und Customer Experience (75 %).

4. Wichtigste Technologietrends

Die DXS-Dienstleister betrachten die Themen Data & Analytics Platforms (85  %), Customer Data Platforms (81 %), Generative AI (81 %) sowie Cloud-native (76 %) als die wichtigsten Technologietrends. Und auch die Kundenunternehmen bewerten diese Themenfelder als ähnlich relevant: Customer Data Platforms (82 %), Intelligente Automatisierung (80 %), Cloud-native-Technologien (78 %) und Data & Analytics Platforms (74 %) sind für sie besonders weit oben auf der Agenda.

5. Generative AI bei jedem zweiten Dienstleister bereits umfassend im Einsatz

Alle befragten DXS-Dienstleister setzen GenAI bereits für einzelne Anwendungsfälle ein, und die Hälfte der DXS-Dienstleister hat GenAI bereits umfassend im Einsatz. Die Kundenunternehmen sehen dabei mögliche Einsatzbereiche vor allem im Kundenservice, im Research sowie im Bereich Content-Erstellung. Vorteile erwarten sie insbesondere in einer höheren Customer Experience durch die bessere Verarbeitung von Customer Insights, die Nutzung von Conversational AI oder signifikante Effizienzsteigerungen in der Entwicklung von Content, Media und Softwarelösungen.

DXS-Studie und Portfolio kostenfrei erhältlich