Lünendonk-Studie 2022

Kunden im Mittelpunkt

Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor

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Wie setzen Finanzdienstleister Kundenzentrierung um und welche Maßnahmen sind für die Zukunft geplant? Erfahren Sie hierzu mehr in der Studie!

In der Lünendonk®-Studie 2022 „Kunden im Mittelpunkt – Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor“ erfahren Sie mehr zu folgenden Inhalten:

  • Strategische Bedeutung von Kundenzentrierung (Customer Centricity)
  • Operationalisierung auf Bereichsebene
  • Ziele kundenzentrischen Handelns
  • Herausforderungen bei der Umsetzung von Kunden-Strategien
  • Messung von Kundenfeedback
  • Einsatz digitaler Technologien im Kundenkontext (Digital Experience)
  • Investitionsplanungen der Kundenunternehmen

Kunden sind es zunehmend gewohnt, dass Produkte und Services in digitaler Form angeboten werden, rund um die Uhr verfügbar sind, auf ihre individuellen Bedürfnisse hin maßgeschneidert sind und hohe Erwartungen an Customer Experience erfüllen. Die Durchdringung von Technologie in immer mehr Lebensbereichen – vor allem aufgrund von Mobile Devices – verändert zum einen die Ansprüche von Kundinnen und Kunden an die Art und Weise, über welche Kanäle und mit welcher Experience Produkte und Services angeboten werden. Zum anderen sind seit der Markteinführung von Smartphones und Tablets und immer günstiger werdender Rechenleistung in den letzten Jahren immer mehr rein digitale Angebote entstanden, die nicht von traditionellen Finanzdienstleistern stammen, sondern von branchenfremden oder ganz neuen Anbietern.

Foto: stock.adobe.com/fizkes

Für Finanzdienstleister bedeuten diesen Entwicklungen, eine stärkere Kundenzentrierung und höhere Individualität zu entwickeln und in allen Bereichen der Kundeninteraktion viel stärker vom Kunden aus zu denken als bisher. Die integrierte Optimierung der Customer Journey ist dabei eine große Chance sich vom Wettbewerb zu differenzieren, um auch langfristig als Unternehmen erfolgreich zu sein. Welche Strategien und Maßnahmen Banken, Versicherungen und Asset Managements für mehr Kundenzentrierung verfolgen, erfahren Sie in der Lünendonk-Studie.

Die Lünendonk®-Studie wurde in fachlicher Zusammenarbeit mit KPMG realisiert.

Blick in die Studie

Methodik

Lünendonk hat über 100 mittelständische und große Banken, Versicherungen und Asset Managements in Deutschland befragt. Sowohl Führungskräfte und Bereichsleiter aus der Strategie und dem Marketing als auch aus der IT wurden im Zeitraum von August bis Oktober 2021 befragt.

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Die Studienpartner

Ihr Ansprechpartner

Mario Zillmann

Partner

Mario Zillmann ist Ihr Ansprechpartner für Research- und Beratungsthemen im IT-Markt. Sein Fokus liegt auf den Märkten IT-Beratung, IT-Sourcingberatung, BI-Software, Customer Experience Services und Engineering Services. Falls Sie Research- und Beratungsbedarf zu Studien, Publikationen, Moderationen, Workshops oder Seminaren haben, nehmen Sie gerne direkt Kontakt auf.