Kundenzentrierung neu gedacht: Wie sich Finanzdienstleister im digitalen Zeitalter den Kunden nähern

10.03.2022 – Mindelheim

Finanzdienstleister – also Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungen – sehen sich zunehmend damit konfrontiert, die Kundenzentrierung zum Kern ihrer Strategien zu machen. Dabei ist die Ausrichtung auf den Kunden kein neues Thema, nur wurde in der Vergangenheit auf persönliche Beziehungen und analoge Vertriebskanäle gesetzt. Mit der Corona-Pandemie ist das digitale Zeitalter nun endgültig eingeläutet: Finanzdienstleister sind gezwungen, wettbewerbsfähiger gegenüber digitalen Anbietern zu werden und ihre Geschäftsmodelle auf die digitale Welt anpassen. Lünendonk hat dies zum Anlass genommen, mehr als 100 Verantwortliche aus dem Finanzsektor zu ihren Strategien und Einschätzungen rund um das Thema Kundenzentrierung zu befragen.

Die Zeit drängt – Finanzdienstleister wollen Strategien zügig umsetzen

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40 Prozent der Unternehmen wollen ihre kundenzentrischen Strategien noch dieses Jahr ausgerollt haben. Angesichts einer Vielzahl von Herausforderungen ein ambitioniertes Ziel! Banken haben vor allem mit dem Mindset-Change sowie der Umsetzung der Datenerfassung und -auswertung zu kämpfen. Bei den Versicherern stellt dagegen die Entwicklung der kundenzentrischen Strategie eine der größten Herausforderungen dar. Ganz allgemein gilt: Um Kundinnen und Kunden individueller und zielgerichteter anzusprechen zu können – was 94 Prozent der befragten Unternehmen als wichtig erachten -, gewinnt ein stärker datenbasiert ausgerichtetes Marketing in den kommenden Jahren an Bedeutung. Allerdings sehen sieben von zehn Unternehmen Nachholbedarf bei der Vernetzung der technologischen (Daten-)Silos sowie der automatisierten Ableitung von Maßnahmen.

Persönliche Kundenschnittstelle, ergänzt um digitale Elemente, bleibt USP

Wie soll nun die Kundenzentrierung konkret umgesetzt werden? Hierzu gehört unter anderem, neue Geschäftsmodelle und Kunden-Touchpoints aufzubauen, aber auch bestehende Touchpoints zu digitalisieren. Banken und Asset Management stehen stärker als Versicherer vor dieser Herausforderung. Und dennoch: Trotz einer sich abzeichnenden stärkeren Verlagerung von Kundeninteraktionen auf digitale Kanäle halten mehr als zwei Drittel der untersuchten Finanzdienstleister auch in Zukunft an der persönlichen Kundenschnittstelle als USP gegenüber rein digitalen Anbietern fest. Nur 17 Prozent der Finanzdienstleister planen, ihr digitales Geschäft mit Blick auf die Zukunft signifikant zu stärken. Der persönliche Kundenkontakt soll dagegen in mehr als zwei Drittel der Institute um digitale Elemente ergänzt werden, um auf veränderte Anforderungen einiger Zielgruppen in der Nutzung digitaler Kanäle zu reagieren.

Finanzdienstleister erschließen für Kunden-Mehrwert neue Themenwelten

Spannend ist: 88 Prozent der Befragten wollen in Zukunft näher an ihre Kundinnen und Kunden heranrücken und ihnen zusätzliche Mehrwert-Services entlang ihrer Customer Journey und zu ihren individuellen Bedürfnissen und Alltagssituationen anbieten. Damit wollen sie sich intensiver und konsequenter als bisher an den Lebenswelten ihrer Kundschaft orientieren, Lösungen für Fragen des Alltags bieten, neue USPs aufbauen und schließlich neue Märkte erschließen. Tatsächlich entstehen immer mehr digitale Informationsangebote, vor allem von Banken und Versicherungen, zu Themenwelten wie Mobilität, Reise, Wohnen, Gesundheit oder Energie. Aber auch im E-Commerce ergeben sich gerade für Banken und Versicherer interessante Möglichkeiten, sich mit Zahlungsfunktionen, Kaufabsicherungen oder Geräteversicherungen verstärkt in solche Ökosysteme einzubringen.

Die Lünendonk-Studie „Kunden im Mittelpunkt – Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor“ wurde in fachlicher Zusammenarbeit mit KPMG realisiert und steht kostenfrei zum Download zur Verfügung.