Digital Experience: Was für CXOs bei der digitalen Transformation 2023 wichtig wird

Organisation & Mindset

Vor der Einführung von digitalen Technologien und der Transformation hat die Ausrichtung der Organisation auf eine neue Art von Innovations- und Produktentwicklung hohe Priorität. DevOps-Teams, die interdisziplinäre Zusammenarbeit von Business und IT sowie funktionsübergreifende Planungen und Umsetzungen sind hier wichtige Handlungsfelder. Nicht zuletzt gilt es bei höher Priorisierung der digitalen Transformation, das Mindset der Mitarbeitenden auf die veränderten Anforderungen auszurichten. Hierbei geht es unter anderem um neue Führungsmodelle und -instrumente, Incentivierungen oder den New Way of Working im Remote-Zeitalter.

So kommt es etwa für kundenzentrisch agierende Organisationen darauf an, die Incentivierungen von Abteilungen und einzelnen Führungskräften auf den Erfolg des Gesamtunternehmen auszurichten und KPIs wie NPS (Net Promotor Score) oder das Kunden-Feedback zu nutzen. Ziel hiervon ist es, dass immer noch vorherrschende Silo-Denken aufzulösen und eine integrierte Kundensteuerung zu ermöglichen, indem Bereiche wie Marketing, Vertrieb und Service viel vernetzter und aufeinander abgestimmter zusammenarbeiten, um Kundenzentrierung durch Customer Experience zu erlangen.

74 Prozent der Unternehmen sehen sich beim Aufbau agiler Teams und der Einführung von Prinzipien wie DevOps bereits auf einem guten Weg. Gleichzeitig ist die Auflösung von funktionalen Silos aber auch für 2023 eine der größten organisatorischen und kulturellen Herausforderungen. So geht es im Kontext von Digital Experience beispielsweise darum, traditionelle Funktionssilos aufzulösen und kanalübergreifende Digital Experience zu schaffen. Dazu gehört es unter anderem aber auch, Projekte stärker funktionsübergreifend zu planen und Dienstleistern mehr End-to-End-Verantwortung zu übertragen. Hier sehen wir am Markt, dass perspektivisch und mit zunehmender Integration von Dienstleistern in die Wertschöpfungsprozesse ihrer Kunden Time and Material durch Festpreisprojekte oder erfolgsabhängige Modelle schrittweise abgelöst werden.

Fachkräfte

Neben den organisatorischen und kulturellen Herausforderungen haben Unternehmen mit der schlechten Verfügbarkeit von Fachkräften mit Digitalexpertise zu kämpfen. Bereits seit Jahren fehlen IT-Experten und -Expertinnen, was unter anderem Lünendonk-Analysen zeigen. Grundsätzlich keine nennenswerte Neuigkeit somit. Neu hinzukommt aber, dass IT immer stärker Teil des Kerngeschäfts für viele Unternehmen geworden. Unternehmen wie auch IT-Dienstleister suchen daher händeringend nach IT- und Digital-Fachkräften.

Der Recruiting-Markt ist daher angespannt und Employer Branding ist so wichtig wie noch nie. Aber trotz aller Bemühungen: Wo sollen die Fachkräfte herkommen: Es wird Jahre brauchen und gleichzeitig sehr viel Hoffnung in die Bildungspolitik der Bundesregierung verlangen, bis die Fachkräftelücke einigermaßen geschlossen ist. Ist Near- und Offshore daher die Lösung? Bereits heute ist der Fachkräftemarkt in Indien nahezu ebenso hart umkämpft wie hierzulande. Die Folge sind steigende Gehälter, was sich bereits auf die Honorare auswirkt und auch weiter tun wird. Noch nicht ganz so stark, aber mit ähnlichen Tendenzen, sieht es in vielen Nearshore-Lokationen aus. Wer als IT-Dienstleister oder IT-Abteilung nicht heute schon in Near- und Offshore signifikant unterwegs ist, ist bereits hinter der Welle und wird die nächsten Jahre bei gleichbleibender Entwicklung große Probleme bei der Projektbesetzung bekommen.

Tatsächlich berichteten 59 Prozent der Unternehmen von einem starken Mangel an Digital- und IT-Fachleuten. Eine Folge sind steigende Honorarsätze für bestimmte Themen – beispielsweise rund um Data Analytics, KI, Technologieberatung oder Individualsoftwareentwicklung mit hoher Fachlichkeit. 84 Prozent der Befragten rechnen mit höheren Honoraren für die Zukunft.

78 Prozent der befragten Unternehmen gehen ebenfalls davon aus, dass aufgrund des Fachkräftemangels die digitale Transformation in ihren Unternehmen mehr Zeit in Anspruch nehmen wird und 65 Prozent fokussieren sich nur noch auf die wichtigsten strategischen Digitalisierungsprogramme und Projekte, was wiederum zu einer verlangsamten Transformation und einer geringeren Innovationsgeschwindigkeit führt.

Die hohe Relevanz externer Dienstleister für die Umsetzung von Digitalprojekten wird dadurch bestätigt, dass 56 Prozent der Unternehmen zukünftig die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern intensivieren möchten.

Die Top-10 Technologien für Digital Experience

Um Customer Centricity und Customer Experience und damit Wettbewerbsvorteile aufzubauen, ist neben den organisatorischen und kulturellen Herausforderungen der Umbau des Technologie-Stacks eine zentrale Aufgabe für 2023 und die Jahre darüber hinaus. Lünendonk zeigt auf Basis seines Researchs die wichtigsten Technologietrends, um Customer Centricity und Digital Experience auf ein neues Level zu heben.

Quelle: Lünendonk & Hossenfelder GmbH, Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland

1. Cloud-native

Fast alle befragten CXOs (98%) sehen in Cloud-native Technologien eine hohe Relevanz für die Ausrichtung ihrer Unternehmen auf die digitale Transformation. Man kann bei Cloud-native auch – neben Microservices, APIs, Data Analytics und KI – als die Basistechnologie für die digitale Transformation sprechen.

Durch die Nutzung moderner Praktiken und Technologien wie Kubernetes, Serverless und Continuous Integration/Continuous Deployment (CI/CD) lässt sich Software schnell, flexibel und kundenorientiert entwickeln. Lange Entwicklungszyklen gehören der Vergangenheit an, neue Features können schnell eingebettet werden, sodass sich die Zeit von der Entwicklung bis zur Kundenbereitstellung verkürzen lässt. Darüber hinaus sind Cloud-native IT-Architekturen deutlich flexibler und Unternehmen können sehr schnell auf Marktveränderungen und veränderten Kundenanforderungen reagieren.

2. Microservices, APIs & Headless

Im Zuge von Cloud-native gewinnen Microservices ebenfalls stark an Bedeutung. Mittels einer Microservice-Architektur wird Software in Form vieler kleiner, unabhängiger Bausteine erstellt, die über Schnittstellen wie APIs miteinander kommunizieren. In Kombination mit Cloud-native Technologien sowie der Entkopplung vom Frontend mit dem IT-Backend (Headless) spricht man auch von der MACH-Architektur (Microservices, APIs, Cloud-native, Headless). MACH ist wiederum die Grundlage für das Composable Enterprise, bei dem Unternehmen sich zunehmend vom Best-of-Breed-Ansatz verabschieden und auf Best-of-Suite-Lösungen setzen, um die ideale Lösung für die Kundeninteraktion zu entwickeln. Aber auch Flexibilität und Geschwindigkeit in der Reaktion auf Veränderungen wird durch das Composable Enterprise deutlich erhöht. Im Gegensatz zu monolithischen Architekturen wird beispielsweise die Skalierbarkeit vereinfacht und die Entwicklungszeit verkürzt, sodass neue Funktionen schneller und besser angebunden werden können. 89 Prozent der Unternehmen schätzen Microservices für die Zukunft als sehr relevant ein.

3. Data & Analytics Platforms

2023 wird das Jahr, in dem die Unternehmen signifikante Fortschritte nicht nur bei der Auswertung der vorhandenen Datenschätze machen werden, sondern auch in der Nutzung ihrer Daten im Rahmen ihrer immer digitaler werdenden Geschäftsmodelle. Tatsächlich liegen in fast allen Unternehmensbereichen kundenbezogene Daten vor. Die Schwierigkeit war bisher jedoch die funktionsübergreifende Zusammenführung und Analyse. Aber erst wenn ein Unternehmen auf alle Kundenaktivitäten (z.B. mit einer zentralen Kunden-ID) blicken kann, ist echte Kundenzentrierung möglich.

Laut Lünendonk stimmen nur 29 Prozent der Unternehmen uneingeschränkt der Aussage zu, dass sie Data Analytics nutzen, um die gewonnenen Daten für eine individualisierte Kundenansprache zu nutzen. Immerhin 38 Prozent sehen sich bereits darin fortgeschritten, Kundinnen und Kunden entlang der gesamten Customer Journey mit den richtigen Produkten über den richtigen Kanal anzusprechen und so eine hohe Kundenbindung zu erzielen. Aber nur 14 Prozent setzen 2022 bereits strategisch auf AI-Technologien, um in der Kundeninteraktion und der Kundenzentrierung Experience-Excellence aufzubauen.

Mit einem Plus von 28 Prozentpunkten zwischen 2022 und 2025 wird Data & Analytics von den befragten CXOs demnach als weitere Top-Technologie gesehen.

4. Customer Data Platforms

Customer Data Platforms (CDP) gehören mit 94 Prozent Zustimmung durch die CXOs ebenfalls zu den wichtigsten Technologietrends im Kontext von Digital Experience. Bei CDPs handelt es sich um eine Marketingtechnologie, die es ermöglicht, Kundendaten aus dem Marketing und allen anderen Kanälen zu vereinen, um Kundenprofile zu erstellen und das Timing und die Ausrichtung von Botschaften und Angeboten zu optimieren. Eine CDP geht also über eine Datenbank hinaus und hat als Hauptziel, die Daten zu vereinheitlichen und eine 360°-Sicht auf jeden Kunden zu erhalten, um seine Wünsche und Bedürfnisse zu stärken und zu antizipieren. Die sowohl online als auch offline gesammelten Kundendaten werden zu einem Kundenprofil zusammengefasst und an die verschiedenen Aktivierungstools wie E-Mailing-Software, Marketing Automation oder CRM weitergeleitet. Die Daten werden dazu verwendet, die Segmentierung und Personalisierung von Beziehungsprogrammen, Marketingkampagnen, Werbeangeboten, Nachrichten und Webseiteninhalten zu verbessern.

5. Marketing Automation Platforms

Obwohl CDP und Marketing Automation sehr oft miteinander in Verbindung gebracht werden, ist es wichtig zu betonen, dass es sich hierbei um zwei unterschiedliche, aber dennoch miteinander verbundene Werkzeuge, handelt. Lässt sich daher sagen, dass das wachsende Interesse an Marketing-Automatisierungsplattformen eine Folge des Aufkommens von CDPs ist? Um diese Frage zu beantworten, ist es wichtig, die Rolle von Marketing-Automatisierungsplattformen zu verstehen. Das Ziel der Marketingautomatisierung ist es, automatisch die richtige Nachricht zur richtigen Zeit auf dem richtigen Medium zu versenden. Hier geht es vor allem um Effizienz und Effektivität im Marketing sowie um Personalisierung. CDP liefert also das nötige Wissen über den Kunden, und Marketing-Automation greift in den Aktivierungsteil dieser Daten ein. 97 Prozent der CXOs gaben an, dass Marketing-Automation im Jahr 2023 eine wichtige Rolle in ihren Unternehmen spielen wird.

6. Cyber Security

Als wichtigstes Technologiethema im laufenden Jahr 2022 nennen fast alle Unternehmen (96%) Cyber Security. Das überrascht nicht sonderlich, da sich aufgrund des steigenden Digitalisierungsgrades in Unternehmen die IT Security gleichermaßen weiterentwickeln muss. Tatsächlich nahm etwa die Zahl der Schadprogrammvarianten bereits 2021 deutlich zu und ein Ende ist nicht in Sicht.

Die zunehmende Digitalisierung von Geschäftsmodellen und ein immer weiter steigender Softwareanteil in Produkten (Embedded Software) – etwa in Haushaltsgeräten, Medizintechnik, Maschinen und vor allem in Fahrzeugen – erfordern bereits während der Produktentwicklung eine deutlich stärkere Berücksichtigung von Security by Design, um digitale Schnittstellen resilient gegenüber Cyber-Angriffen zu machen. Auch 2025 erwarten fast alle Unternehmen, dass sie einen technologischen Fokus auf Cyber Security legen werden. Neben Security by Design sollten Produktentwickler auch im Kontext von DevSecOps neben UI-Tests auch Vulnerability-Tests durchführen, um vor einem Going-Live die Softwareprodukte auf Resilienz gegenüber Schadprogrammen zu testen.

7. Intelligente Automatisierung (Automation/Robotics/RPA + KI)

Laut mehreren Lünendonk-Studien kommt Robotics in Kombination mit KI-Technologien seit einigen Jahren verstärkt zum Einsatz, um standardisierbare Routineaufgaben zu automatisieren. Durch den verstärkten Einsatz von Machine Learning (ML) und Algorithmen versuchen nun viele Unternehmen, ganze Prozessketten zu automatisieren, um so einerseits neue Effizienzhebel zu nutzen und andererseits das Kundenerlebnis durch schnelle Reaktionszeiten und eine hohe Prozessqualität zu steigern. Für 90 Prozent der Unternehmen hat die intelligente Automatisierung in Zukunft hohe Relevanz, wenn es um Prozess-Excellence geht. Durch den verstärkten Einsatz von Machine Learning (ML) und Algorithmen versuchen nun viele Unternehmen, ganze Prozessketten zu automatisieren, um einerseits neue Effizienzhebel zu nutzen und andererseits das Kundenerlebnis durch schnelle Reaktionszeiten und eine hohe Prozessqualität zu steigern. So entsteht eine Digital Experience nur dann, wenn die Nutzenden medienbruchfreie und durchgängige Prozessketten nutzen können, verbunden mit einer sehr schnellen Reaktionszeit beispielsweise bei Serviceanfragen oder Buchungen.

8. Virtual Reality/Augmented Reality und Metaverse/Web3

Virtuelle Welten spielen bei der Produktentwicklung (Digital Engineering), während des Produktlebenszyklus (z. B. Predictive Maintenance) sowie in der Kundeninteraktion eine zunehmend wichtige Rolle. Während 2022 für 76 Prozent der Befragten Augmented/Virtual Reality (AR/VR) eine hohe Relevanz hat, sehen 90 Prozent für die nächsten Jahre eine hohe Bedeutung von VR/AR.

In engem Zusammenhang zu VR/AR steht das Metaverse oder Web3. Dabei handelt es sich um die nächste Stufe des Internets, bei der virtuelle 3D-Umgebungen geschaffen werden, in denen virtuelle Erlebnisse, Echtzeit-3D-Inhalte und andere damit verbundene Medien miteinander verknüpft werden. Diese virtuellen 3D-Umgebungen können mittels AR/VR oder klassischer Endgeräte wie PC oder Smartphone (2D) genutzt werden. Als Web3-Internet konzipiert, können Anwenderinnen und Anwender in virtuelle Welten eintauchen, Avatare als digitale Stellvertreter ihrer Person nutzen und mithilfe neuer Technologien virtuelle Objekte austauschen. Für 45 Prozent hat das Metaverse/Web3 heute bereits eine hohe Relevanz.

Dabei zeigen sich jedoch sehr unterschiedliche Anwendungsfälle je nach Branche: Händlern ermöglicht es das Metaverse beispielsweise, eigene virtuelle Kaufwelten zu erschaffen und neue Kundenbindungsprogramme aufzubauen, um den Kundinnen und Kunden die Möglichkeit zu bieten, digitale Sammelmarken (Non-Fungible Tokens, NFTs) zu verdienen und zu kaufen, die den Zugang zu neuen, faszinierenden Erlebniswelten freischalten. Produkthersteller wiederum können mit dem Metaverse neue Möglichkeiten des Storytellings und des Vertriebs schaffen. Sie können ihre Marken authentisch in die virtuelle Welt des Metaverse integrieren und damit insbesondere junge oder sehr digital-affine Zielgruppen ansprechen. Durch den Vertrieb von Produkten können sie sich neue Erlösquellen erschließen. Aber auch in der Industrie bieten sich enorme Potenziale – beispielsweise durch den Digital Twin. So können Produkte zunächst in einer virtuellen Welt entwickelt und getestet und damit Produktionskosten gespart werden. Ebenso lassen sich Maschinen und Anlagen in virtuellen Umgebungen effizienter warten oder Updates und Releases installieren. Auch bei der Fernwartung von Brücken, Offshore-Windparks oder anderen schwer zugänglichen Anlagen können virtuelle Welten helfen.

9. DevOps

Interdisziplinäre Teams, die sich aus Fachbereichen und IT zusammensetzen und agil zusammenarbeiten, sind ein wichtiges Element zur besseren und schnelleren Entwicklung von digitalen Produkten und Innovationen. Auch die stärkere Verzahnung aus Entwicklung (Development) und Betrieb (Operations) wird vorangetrieben, um Applikationen in einer hohen Geschwindigkeit durch DevOps-Teams bereitstellen und User-Feedback schnell und direkt umsetzen zu können.

Daher richten immer mehr Unternehmen ihre Softwareentwicklungseinheiten auf agile Arbeitsweisen, interdisziplinäre Teams, Cloud-native Softwareentwicklung, DevOps und mehr Automatisierung durch Continuous Integration/Continuous Deployment (CI/CD) aus. Dies ist auch deshalb erforderlich, um einerseits die Taktrate neuer Releases und andererseits die Qualität und Kundenzentrierung von Softwareprodukten deutlich zu erhöhen. Für 73 Prozent der befragten CXOs spielen DevOps bereits heute eine große Rolle im Bereich Customer Centricity & Digital Experience. Mit Blick auf 2025 sehen 87 Prozent in dem DevOps-Ansatz eine hohe Bedeutung.

10. (Industrial) Internet of Things

Die Vernetzung physischer und virtueller Produkte, das (Industrial) Internet of Things, soll laut den Studienteilnehmern bis 2025 ebenfalls stark an Bedeutung gewonnen haben. Durch die Verknüpfung und Kommunikation von Geräten, Maschinen oder Fahrzeugen lassen sich Prozesse effizienter und stärker automatisiert gestalten. Gleichzeitig sind neue Business Models möglich. Produkte werden daher immer öfter mit Sensoren und Aktoren ausgestattet und enthalten Software. Laut der Lünendonk-Studie 2021 „Der Markt für Engineering Services in Deutschland“ soll der Anteil der Produkte, die Software enthalten oder sogar darauf basieren, stark steigen. Der Anstieg um 34 Prozentpunkte in dieser Studie unterstreicht dies. Unter den befragten Automotive- und Manufacturing-Unternehmen liegt der Wert für 2025 sogar bei 94 Prozent.

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