Digital Experience gibt es nur mit Consulting-, IT- und Digital-Know-how zusammen

03.12.2021 – Mindelheim

Vielen Unternehmen hat Corona klar aufgezeigt, wo sie in Sachen Digitalisierung stehen und welche Defizite anzugehen sind. Themen wie digitale Absatzkanäle und Kampagnen, Direct-to-Consumer, IoT oder die Digitalisierung und Vernetzung von Prozessen stehen nun im Fokus von Investitionen. Zwei von drei Unternehmen sehen sich derzeit im Bereich Digital Experience gerade einmal auf Augenhöhe mit der Konkurrenz, jedes vierte stellt gar einen Rückstand gegenüber dem Wettbewerb fest. So verwundert es nicht, dass die Ausgaben für (strategisch wichtige) Digital- und IT-Projekte im Jahr 2020 trotz der unsicheren wirtschaftlichen Lage deutlich gestiegen sind.

Technik-Know-how allein schafft noch keine optimale Customer Experience

In ihrer Customer Journey sind Kunden heute im Internet und auf sozialen Netzwerken unterwegs, tauschen sich in Blogs aus oder nutzen Apps. Für die Unternehmen stellt sich die Herausforderung, die Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints abzuholen und optimal zu begleiten. Dafür müssen jedoch mehr als nur die technischen Voraussetzungen geschaffen werden. Der Aufbau digitaler, plattformbasierter Geschäftsmodelle verlangt gleichzeitig Innovations- und Strategieentwicklungskompetenzen sowie Fähigkeiten im Setup agiler Produktorganisationen. Die Wahrnehmung von Marken in der digitalen Welt hängt sehr stark mit der Experience der Kundinnen und Kunden entlang der Touchpoints zusammen. Um die User Experience zu einem zentralen Erfolgsbaustein digitaler Geschäftsmodelle zu machen, werden Know-how in Design und Kreativität, Data Insights oder Augmented Reality benötigt.

Digital-Experience-Dienstleister mit Full-Service-Portfolio gefragt

Anwenderunternehmen fehlt es jedoch oft an den nötigen digitalen Kompetenzen und an ausreichend qualifiziertem Personal für alle notwendigen Aspekte der digitalen Transformation. Dienstleister mit einem breiten Leistungsportfolio, die als Full-Service-Anbieter agieren können, werden daher für die Kundenunternehmen zu wichtigen Partnern. Das bestätigt auch die aktuelle Lünendonk^®-Studie zum Markt für Digital Experience Services (DXS) in Deutschland, die Ende Oktober 2021 nun das zweite Jahr in Folge erschienen ist. Ein Full-Service-Angebot in DXS setzt sich aus ausgeprägten Kompetenzen und einer hohen Lieferfähigkeit vor allem in folgenden Themen zusammen:

Consulting (Prozesse, Kunden)
Innovationsmethoden
Design und Kreativität
Softwareentwicklung (Embedded Systems)
UX-Design
Datenanalysen und Künstliche Intelligenz
Fähigkeit, komplette Projekte zu verantworten und zu steuern
Transformationsstärke (Systemintegration, Change-Management)

Herzstück der Studie stellt die neue Lünendonk^®-Liste der führenden Anbieter von Digital Experience Services dar. Studie und Liste stehen kostenfrei zum Download bereit.

Grenzen der Servicemärkte verschwimmen

Sowohl Digitalagenturen, IT-Dienstleister als auch Managementberatungen haben die steigende Nachfrage nach DXS-Leistungen und den Vorzügen der Full-Service-Portfolios erkannt und investieren daher bereits seit einigen Jahren, unter anderem durch Übernahmen, in diesen Bereich. 2017 kaufte allein Accenture zehn Agenturen und macht seitdem regelmäßig durch Zukäufe von sich reden. PwC verkündete im Februar 2020 die Übernahme der Innovationsagentur IXDS. Weitere Übernahmen dürften folgen. Eine entscheidende Konsequenz aus diesen Entwicklungen ist, dass sich eine klare Differenzierung der Märkte für Managementberatung, IT-Consulting und Digitalagenturen immer schwieriger gestaltet – die Grenzen zwischen den unterschiedlichen Leistungen verschwimmen zunehmend.